A implementação do modelo de gestão associado à prestação de serviços comuns implicou a evolução e a maturidade da SGMAI enquanto prestadora de serviços, através da normalização de processos, circuitos e inerente especialização.

Entidade
Secretaria-Geral do Ministério da Administração Interna (SGMAI)

Entidades parceiras
Entre 2008 e 2009, parceria com a Leadership, Business Consulting, com o objetivo de desenvolvimento da componente aplicacional;
A candidatura foi financiada pelo Sistema de Apoios à Modernização Administrativa, no âmbito do programa Operacional de Fatores de Competitividade.

Destinatários/Beneficiários potenciais
SGMAI e organismos inseridos na Prestação de Serviços Comuns, nomeadamente DGIE, ANSR e DGAI

Ponto de Situação
O projeto pode ser dado como concluído, todavia, e porque é estruturante para a organização terá que ser reajustado ao novo contexto do ministério e às alterações introduzidas pelo PREMAC.

Custos envolvidos
O projeto foi financiado

Taxionomia
Tipologia dominante: Racionalização e simplificação organizacional
Tipologias associadas: promoção da inovação organizacional e de gestão; reengenharia e desmaterialização de processos

Descrição breve
Em 2008, a SGMAI iniciou um projeto de desenvolvimento organizacional e modernização administrativa, associado ao modelo de gestão de prestação de serviços comuns, que teve os seguintes objetivos:

• Melhorar os serviços prestados, através do aumento da capacidade de resposta e um maior foco no cliente, com um acompanhamento sistemático dos processos de trabalho, da medição dos resultados e a introdução de melhorias;
• Poupança e diminuição de custos através da redução de duplicações e redundâncias de processos;
• Melhoria da capacidade de gestão, através da criação de um suporte que permitisse a monitorização de toda a atividade da organização, numa lógica de alinhamento Bottom – Up, com a participação de todos os níveis organizacionais;

O projeto adotou metodologias participativas, seguindo-se todas as etapas do ‘project cycle management’.

Descrição pormenorizada
A implementação do modelo de gestão associado à prestação de serviços comuns implicou a evolução e a maturidade da SGMAI enquanto prestadora de serviços, através da normalização de processos, circuitos e inerente especialização. Nesta lógica, identificaram-se como necessárias a promoção do (re) desenho e implementação dos processos de suporte aos serviços comuns, tendo em conta os seguintes fatores críticos de sucesso: orientação para o cliente; criação de uma cultura de melhoria continua, definição adequada das métricas de desempenho; definição equilibrada de níveis de serviço; desenvolvimento de competências transversais e criação de um plano de gestão da mudança e de comunicação; estabelecer uma estrutura de governação ágil e adequada e com capacidade de resposta e finalmente o envolvimento e participação das entidades clientes.
O projeto concretizou-se através da criação e implementação de aplicações tecnológicas, que visaram a disponibilização e a gestão dos serviços prestados pela SGMAI, aos seus clientes internos e externos, por meios não presenciais com recurso à Internet, bem como, o desenvolvimento e a implementação de um sistema integrado de suporte à decisão, que permitiu a monitorização eficiente e eficaz dos recursos humanos, financeiros, materiais e de informação.

Tecnologia
Foram criadas duas aplicações, com as seguintes funcionalidades:

Aplicação de gestão de Pedidos: Os sistemas e as tecnologias são o principal suporte aos processos, na perspectiva da sua agilização e da recolha de informação consistente e fidedigna. A aplicação de gestão de pedidos veio simplificar e uniformizar o modo de receção e resposta dos pedidos/tarefas, permitindo, entre outros, controlar os estados dos pedidos e tempos de resposta aos mesmos.
Aplicação de gestão Integrada: Apoiar todas as fases do Ciclo Anual de Gestão da SGMAI; Mapear a estratégia da organização e a sua operacionalização; Definir, numa relação causa efeito, a contribuição dos indicadores das Unidades Orgânicas, ao nível da Direcção de Serviços e da Divisão, para a execução da estratégia da SGMAI; Fixar os indicadores individuais dos colaboradores da organização e as respectivas ações que tem que ser desenvolvidas para a execução destes; Estabelecer as metas e os critérios de superação de objetivos em cascata, ou seja, do objetivo estratégico ao Indicador individual; Alocar recursos humanos e financeiros a objetivos, a iniciativas/projetos e a atividades correntes, permitindo custear a atividade total da organização, por um lado e analisar a sob utilização de recursos, por outro lado; Monitorizar a execução dos objetivos, nomeadamente com a criação de um sistema de alertas, sempre que exista um desvio entre o planeado e o executado; Elaborar um conjunto de relatórios (de forma automática) que permita informar, a Direcção da SGMAI, os colaboradores e outras partes interessadas, em que medida a organização está a cumprir o planeamento estratégico, operacional e individual; Elaborar automaticamente as Fichas relacionadas com o SIADAP 2 e 3, bem como, construção do plano de formação associado às ações necessárias para melhorar o desempenho do colaborador e que é identificado, ao nível do SIADAP 3.

Recomendações
Lições aprendidas: O papel da gestão de topo é fundamental! Este tipo de ferramentas deve ser apresentado como estratégico para a organização; Existência de uma linguagem comum quanto aos conceitos, bem como, práticas de gestão uniformes na organização; Participação de todos na implementação; Capacidade de integrar as oportunidades de melhoria levantadas; A importância de envolver os gestores intermédios e os colaboradores; A introdução de novas formas de trabalho deve ser acompanhada por um plano de gestão de mudança; e deve existir a identificação e gestão de riscos.

Próximas Acções
Tendo em conta as alterações introduzidas pelo PREMAC na estrutura do Ministério da Administração Interna verifica-se a necessidade de reajustar e rever os procedimentos e as aplicações criadas, tanto ao nível interno, como ao nível da prestação de serviços comuns.

Ponto de Contacto
Teresa Costa – Diretora de Serviços de Planeamento, Controlo e Inovação – tcosta@sg.mai.gov.pt;
Ana Caetano – Chefe de Divisão de Desenvolvimento Organizacional – acaetano@sg.mai.gov.pt

Anexos
Anexo 1 – Apresentação da estratégia 2011-2013 e a sua interligação com a aplicação de gestão integrada
Anexo 2 – Relatório de Avaliação do projeto realizado no âmbito da candidatura financiada pelo SAMA

Site
www.sg.mai.gov.pt – Prestação de Serviços Comuns – Manual de Procedimentos Interativo

Resultados