O grande número de gabinetes governamentais e de entidades no âmbito da Presidência do Conselho de Ministros (PCM) a quem a Secretaria-Geral da PCM presta serviços, os diversos meios utilizados para a requisição dos mesmos (e-mail, papel, telefone) e a necessidade de uma gestão integrada levaram à concepção do Portal de Serviços da SGPCM.

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Iniciativa: Portal de Serviços da SGPCM
Entidade: Secretaria-Geral da Presidência do Conselho de Ministros (SGPCM)
Entidades parceiras: Empresa de Consultoria Externa; CEGER – Centro de Gestão da Rede Informática do Governo
Destinatários/Beneficiários potenciais: Gabinetes dos membros do Governo da PCM; Entidades no âmbito da PCM; Serviços da Secretaria-Geral; público externo.
Categoria: Administração Electrónica
Ponto de Situação: Concluído; novos desenvolvimentos em estudo.

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Por um lado, desenvolveram-se mecanismos que permitem agilizar o relacionamento com os destinatários dos serviços de forma desmaterializada e simplificada e, por outro lado, implementou-se a gestão de processos com integração de backoffice.

Assim, foi criada uma interface única com os gabinetes/entidades clientes (Intranet/Portal de Serviços) através da qual é solicitado o serviço pelo preenchimento de um simples formulário electrónico, seguindo-se a gestão de processos através da ferramenta BPM (Business Process Management) com integração com outras aplicações internas (gestão documental, gestão de aquisições, etc.).

Acessoriamente, o Portal tem um conjunto de conteúdos seleccionados, apresentados de forma estruturada e actualizados, bem como funcionalidades de ligação automática a outras aplicações internas (assiduidade, apoio informático, etc.).

Implementação do Portal de Serviços

O estudo para a conceptualização do Portal de Serviços consistiu em identificar as áreas funcionais (modelo geral, processos e infra-estrutura de TI) e desenhar a situação futura (redesenho de processos, modelo de exploração de dados e infra-estrutura de TI).

A implementação foi iniciada com um piloto de cinco processos (análise, desenvolvimento e testes). Outras actividades subsequentes: formação dos utilizadores-chave internos e externos, integração com outras aplicações, etc. Após um período de funcionamento interno abriu-se aos utilizadores da rede do Governo (RInG), no âmbito da PCM, através de ligação bidireccional RInG/Rede SGPCM.

Após a fase piloto, desenvolveram-se faseadamente outros processos – neste momento, decorridos dois anos desde o seu início, o Portal de Serviços da SGPCM tem 14 processos BPM em funcionamento:

• Alojamento e Deslocações / Requisição de Viagens;
• Apoio Protocolar;
• Compensação de Encargos com Alimentação;
• Controlo de Acessos ao Edifício;
• Inscrição para Estacionamento;
• Marcação de Reuniões;
• Pedido de Pagamento de Ajudas de Custo;
• Pedido de Declarações;
• Pedidos de Comunicação;
• Preparação de Eventos;
• Preparação do CM no exterior;
• Processos Avulsos;
• Requisição de Mudanças;
• Sugestões e Comentários.

Tem ainda outras funcionalidades automatizadas, designadamente, das áreas dos Recursos Humanos (Assiduidade e Marcação de Férias) e dos Arquivos (Apoio à Gestão e Formação).

Integrados na mesma ferramenta K2 e com Bases de Dados associadas existem dois processos que são disponibilizados no sítio Web da SGPCM porque têm como destinatários público externo:

• Pedidos de Declaração de Utilidade Pública;
• Processos de Fundação.

Tecnologia

As principais ferramentas tecnológicas do Portal de Serviços são o SharePoint e o K2Net.

Recomendações

• Um bom planeamento do projecto com a identificação do maior número de factores de risco;
• O máximo rigor possível no redesenho dos processos com o envolvimento de todos os utilizadores-chave internos;
• O mesmo cuidado no estudo das integrações com outras aplicações internas;
• Após o início de funcionamento, monitorização constante.

Próximas Acções

• Adaptações dos relatórios de gestão a fim de optimizar a informação automática à gestão;
• Estudos para a disponibilização de mais serviços.

Resultados

• Facilitação de contacto das entidades clientes com a SGPCM (diminuição do tempo de espera para contacto telefónico, por exemplo);
• Diminuição do tempo de início da execução do serviço (nos casos de pedidos através de ofícios ou outros “papeis” de requisição);
• Diminuição do papel e das impressões e cópias;
• Uniformização dos procedimentos internos;
• Maior detalhe e rigor na recolha de informação necessária para a execução do serviço;
• Maior facilidade de consulta e gestão dos processos;
• Automatização de uma grande parte das actividades dos processos e do controlo dos níveis de serviço, permitindo maior rapidez no registo, tratamento e controlo dos processos;
• Passagem automática de dados entre aplicações;
• Disponibilização de informação de gestão sobre níveis de serviço, com indicadores quantitativos e qualitativos dos processos e do negócio (por ex. nº de pedidos por gabinete, custos associados, tempos de resposta e de processo, etc.);
• Recolha automática da satisfação do cliente com o serviço prestado (alguns processos encerram com o preenchimento de um questionário de satisfação simples, a preencher pelo requerente).

Ponto de Contacto

Maria do Céu Sobral
Secretaria-Geral da Presidência do Conselho de Ministros
Tel: (+351) 213 927 600
csobral@sg.pcm.gov.pt

 Última Actualização: quarta-feira, 25 de Agosto de 2010