Uma melhor performance da IGAC, mais estimulante para os seus trabalhadores e uma maior satisfação dos requisitos dos seus clientes, constituíram o objecto da candidatura apresentada pela Direcção Superior da IGAC.

Entidade

Inspecção-Geral das Actividades Culturais, incentivada pelo então Ministério da Cultura.

Entidades parceiras

Empresa Qualitividade, Consulting Group, na concepção/apresentação da candidatura.

Destinatários/Beneficiários potenciais

A população-alvo da operação corresponde à totalidade da população da IGAC, designadamente: os 88 colaboradores, clientes do sector privado (nomeadamente, sector videográfico, fonográfico, cinematográfico, indústrias criativas, das artes performativas e dos recintos de espectáculos), Secretaria de Estado da Cultura, Ministério das Finanças, INE, OBERCOM, Segurança Social, e outras entidades nacionais e internacionais.

Ponto de Situação

Iniciativa em curso. A candidatura foi contratualizada em Agosto de 2011, com planeamento a dois anos. Nesse sentido, estão a ser despoletados os procedimentos para aquisição de bens e serviços.

Custos envolvidos

A operação foi aprovada com um investimento elegível total de 1.315.634,76€, a que  corresponde um valor de incentivo FEDER de 630.846,87€.

Taxionomia

• Desenvolvimento de infra-estruturas tecnológicas de suporte à modernização administrativa;

• Disponibilização de serviços com tecnologias multi-canal para atendimento e/ou comunicação;
• Avaliação da satisfação dos utentes, dos níveis de serviço alcançados, de certificação da Qualidade.

Descrição breve

A candidatura apresentada visou três vertentes significativas, nomeadamente:

1. Introduzir uma estratégia de gestão dos sistemas de informação e comunicação, clara e inovadora, adaptada às necessidades da IGAC e apta a responder aos constrangimentos existentes, permitindo a fluidez da informação, a eficácia e a eficiência, não alheada, contudo, da relação custo/ benefício. Para prosseguir esta estratégia foram definidos 14 investimentos, que além de se complementarem mutuamente, permitirão o desenvolvimento de um Sistema de Informação e Comunicação Integrado, promovendo o aumento da eficiência e estimulando o funcionamento em rede entre sistemas e organismos, potenciando, assim, o Processo de Modernização da Administração Pública;

2. A nível dos processos online, actualizar os serviços já disponíveis, dotando-os de uma maior interoperabilidade com os sistemas internos da organização, e lançar novos serviços, que visam responder à filosofia multi-canal e proporcionar uma maior comodidade aos clientes da IGAC. Perspectiva-se que estas opções irão contribuir para  melhorar a imagem organizacional, aproximando-a dos seus clientes e parceiros;

3. A implementação de um sistema de gestão assente nas normas da Qualidade conduzirá a organização à  certificação de processos-chave, nomeadamente os serviços online, permitindo que a IGAC oriente os seus processos à luz dos requisitos da qualidade e faça a respectiva gestão, focalizada nos seus clientes, promovendo a interiorização dos requisitos da norma em toda a organização.

Descrição pormenorizada

Uma melhor performance da IGAC, mais estimulante para os seus trabalhadores e uma maior satisfação dos requisitos dos seus clientes, constituíram o objecto da candidatura apresentada pela Direcção Superior da IGAC.

Na sua génese encontram-se três grandes áreas de actuação:

1. A melhoria dos Sistemas de Comunicação e Informação da IGAC, através da implementação do plano estratégico integrado para desenvolvimento de infraestruturas tecnológicas de suporte à modernização administrativa

• Desenvolvimento do SIIGAC, com integração das aplicações satélite, anexação de ficheiros e correcção de erros;
• Complemento do software de gestão administrativa, de modo a permitir a obtenção de indicadores, a interligação e a desmaterialização de processos;
• Adopção de uma plataforma de gestão documental;
• Estabilização o ambiente de escritório electrónico, através da criação de uma estação-piloto;
• Definição do ambiente tecnológico para as estações de trabalho;
• Optimização da plataforma de servidores e seu alojamento em condições de segurança;
• Optimização das comunicações de dados e voz;
• Promoção da segurança, através da realização de auditorias periódicas;
• Organização dos serviços de Informática, a nível de formalização de normas e procedimentos;
• Desmaterialização do processo de facturação electrónica;
• Implementação de metodologia de tratamento de indicadores de gestão administrativa e de apoio à tomada de decisão;
• Instalação de um sistema de gestão do atendimento (filas de espera);
• Implementação de um plano de gestão da mudança.

2. A disponibilização de novos serviços online com tecnologias multi-canal para atendimento e/ou comunicação e interligação com website

• Melhoria dos serviços online disponíveis através da sua integração directa com o SIIGAC;
• Emissão de informação certificada online;
• Melhoria do website da IGAC (segurança das comunicações e tradução para língua inglesa).

3. A implementação de um sistema de gestão de processos pelas normas da Qualidade

• Codificação e simplificação dos processos da IGAC;
• Gestão dos processos  alinhada com os requisitos da norma;
• Melhoria da satisfação dos clientes, através de uma gestão focalizada nos seus requisitos.

Recomendações

Pontos fortes:

Existência de um trabalho prévio de levantamento dos sistemas de informação e comunicação da IGAC, o qual assentou na recolha de informação em workshops com os responsáveis das áreas-chave, bem como nos locais de trabalho, junto dos colaboradores, tendo sido levantadas as necessidades a nível dos SIC e da Informática e, ainda, em entrevistas com os interlocutores preferenciais neste âmbito, por deterem o conhecimento ou por prestarem serviço na área de informática. Deste modo, havia uma caracterização objectiva do ponto de partida e, após a elaboração do plano estratégico e plano de acções, o conhecimento dos resultados que se pretendiam alcançar, os custos inerentes, o esforço a despender quer interna, quer externamente. Este trabalho prévio que consubstanciou a candidatura apresentada pela IGAC foi desenvolvido com o comprometimento de gestão de topo, tendo sido essencial à fundamentação da candidatura.

Outra vertente da candidatura assentou no alargamento dos serviços online, numa perspectiva multi-canal, e na aposta na interoperabilidade para os novos serviços e para os já lançados online.

De referir, por último que, paralelamente, se perspectivou o desenvolvimento dos projectos alinhados com a norma da qualidade ISO 9001:2008, garantindo a abordagem por processo, a sua adequada codificação, a monitorização e avaliação dos processos em ciclos de gestão e a introdução de mecanismos de melhoria contínua, tendo como foco os requisitos dos clientes.

Critérios pertinentes:

a) Contributo para a melhoria da prestação do serviço aos cidadãos e às empresas;
b) Contributo para a modernização da entidade beneficiária (efeitos e resultados);
c) Contributo para a estratégia e objectivos da política nacional para a modernização administrativa e administração electrónica;
d) Grau de inovação ou de utilização de boas práticas de operação;
e) Grau de envolvimento dos parceiros relevantes ou representatividade à escala.

Próximas Acções

Integração dos logotipos nos conteúdos decorrentes das intervenções de melhoria a nível dos sistemas de informação e comunicação, nomeadamente nas comunicações online que venham a substituir as actuais comunicações em suporte de papel;

Afixação no placard informativo da IGAC de informação que mantenha os clientes internos actualizados relativamente ao desenvolvimento do projecto.

Ponto de Contacto

Responsável: Paula Hipólito Santos Ferreira - Subinspectora-Geral da IGAC
Contacto: phipolito@igac.pt

Anexos

• Publicação de informação no Boletim Interno da IGAC;
• Afixação de memorando no placard informativo da IGAC;
• Envio de memorando à Tutela;
• Publicitação no website da IGAC.

Site

Website: www.igac.pt
Área de Notícias – notícia datada de 11-02-2011.

Resultados

Resultados esperados:

Uma vez que o processo de modernização e qualificação assentou num modelo de serviço público centrado nos cidadãos e nas empresas, com áreas de actuação transversal de simplificação administrativa, normalização, promoção da administração em rede e racionalização do modelo de distribuição de serviços públicos, apoiadas pelo uso intensivo de tecnologias de informação que permitirá a redução dos custos de contexto, o alcance de maior produtividade conjuntamente com a melhoria do serviço prestado e assim a maior satisfação dos cidadãos, considera-se que é possível e constitui para a IGAC uma oportunidade de “fazer mais com menos”.

Esta operação, terá resultados e impactos a nível interno à entidade, pois a sua execução vai potenciar a integração, consistência e a fiabilidade da informação presente no Sistema de Informação da IGAC através de:  

• Alteração de processos administrativos ultrapassados, simplificação, automatização e informatização;
• Integração de toda a informação, actualmente dispersa, num aplicativo único;
• Assegurar uma gestão documental eficiente, com recurso às novas tecnologias;
• Criação de um ambiente de escritório electrónico estável;
• Optimização das comunicações de dados e voz;
• Optimização da plataforma de servidores;
• Realização anual de Auditorias de Segurança;
• Elaboração de Plano de gestão da mudança (promovendo a aprendizagem organizacional sobre os novos sistemas, envolvendo activamente os colaboradores neste processo de mudança);
• Organização dos serviços informáticos, optimizando do fluxo de informação, e permitindo maior agilidade e organização;
• Desburocratização, simplificação e agilização de processos em termos de facturação.
• Tratamento de Indicadores de Gestão de Apoio à tomada de decisão, permitindo a obtenção de informação actual para apoio às tomadas de decisão, com economias de tempo, fiabilidade de resultados, facilidade e autonomia na utilização
• Gestão do Atendimento, melhorando o interface com os clientes;
• Disponibilização de novos serviços on-line, actualização e melhoria dos existentes através de upgrade, melhorando a sua interacção com parceiros e clientes;
• A reorganização interna no sentido da Qualidade, ou seja, a adopção de práticas e procedimentos que respeitem os normativos da qualidade;
• Serviços online certificados, constituindo uma espécie de “selo de garantia da sua qualidade”.

A nível interno à Administração: A IGAC tem vários clientes e parceiros, nomeadamente a SEC, o ICA, o Ministério da Finanças, o INE, a OAC, a OBERCOM e Entidades comunitárias Internacionais. A adopção de novas tecnologias, normas e procedimentos, resultantes da presente intervenção irão naturalmente disseminar-se a todas estas entidades, com quem a IGAC coopera.

No âmbito da Inspecção Financeira e de Gestão para a SEC são prestados os seguintes serviços: Acção de inspecção à gestão e à situação económico-financeira dos serviços da Cultura; Auditorias de gestão e pareceres sobre documentos de prestação de contas; trabalhos inspectivos na aplicação de subsídios atribuídos pela SEC a empresas, associações ou fundações, a realizar por determinação da tutela; Propostas de medidas correctivas decorrentes da sua actividade. Para as restantes entidades referidas anteriormente a IGAC presta informações e dados estatísticos decorrentes das suas competências e atribuições.

A informatização dos circuitos e processamento de informação das organizações públicas e privadas de modo a permitir o acesso à informação entre todos os organismos/instituições evitando duplicação de processos, quer ao nível externo quer ao nível interno, privilegiando-se, neste particular, a interligação com as outras entidades, centrais, regionais e autárquicas para efeitos de fiscalização e licenciamento de obras e, com outros organismos policiais para efeitos de inspecção, será uma oportunidade de melhoria da eficiência e eficácia dos serviços prestados pela IGAC.

Neste sentido, o sucesso da Implementação do Plano Estratégico de Sistemas de Informação e Comunicação Integrado, da introdução de novos serviços online, assim como melhoria e actualização dos existentes com introdução de estruturas de seguranças, e a Certificação da Qualidade dos Serviços, irá sem duvida ter impactos positivos nas relações com estas entidades, promovendo a comunicação, o acesso à informação, a simplificação de processos através da sua informatização, a desburocratização, ganhos de tempo, a qualidade dos serviços, e a segurança e confiança nos mesmos.

Na era da globalização em que vivemos é cada vez mais importante a actualização de serviços, sendo que o alto desempenho e facilidade de acesso à informação, assim como o maior e mais eficiente acompanhamento, podem ditar o sucesso de uma Instituição na sua proximidade com clientes e parceiros

A nível externo, os investimentos previstos para o desenvolvimento das actividades da Operação, reflectem diversas melhorias na qualidade e eficácia do atendimento aos cidadãos e empresas, desde melhorias no seu sistema de Gestão de Atendimento, a alteração de processos administrativos, simplificação e informatização de processos e procedimentos, redução de custos, a disponibilização de acesso à informação e procedimentos resolvidos online, a formação/ informação e integração dos colaboradores nas mudanças, a desburocratização simplificação e agilização de processos em termos de facturação, entre outros, são todos elementos que permitirão um desempenho mais eficiente e eficaz da IGAC face às exigências dos clientes.

Este projecto potenciará a redução dos custos públicos de contexto, que actualmente constitui uma das principais prioridades em matéria de opções estratégicas a nível nacional, enquanto factor chave para a criação de uma envolvente favorável à competitividade da economia nacional, na qual a modernização, qualificação e eficiência das tarefas e procedimentos assume um papel central, promovendo ainda a máxima satisfação dos seus clientes, parceiros e colaboradores, através do incremento da rapidez e qualidade na resposta, bem como, da diversidade de serviços disponibilizados electronicamente, numa óptica de excelência do serviço público.

Última actualização em 12 dezembro de 2011.