A consola do cliente consiste na passagem para um sistema eletrónico de todos os procedimentos necessários desde a apresentação de uma candidatura à sua conclusão/encerramento, complementando todo o processo com a facilitação através do mesmo sistema, de toda a informação útil necessária (legislação, guias de beneficiário e preenchimento, normas de pagamento, etc.)

Título
Consola do cliente

Entidade
IAPMEI

Destinatários/Beneficiários potenciais
Todos os potenciais promotores de projetos de investimento quer a fundos comunitários quer a sistemas de incentivos nacionais (empresas, associações, empresários em nome individual, etc.)

Ponto de Situação
Concluído. Havendo sempre melhorias a fazer, neste momento a consola de cliente consegue abranger e acompanhar todos os procedimentos que envolvem o ciclo de vida de um projeto de investimento.

Custos envolvidos
O desenvolvimento e implementação da consola de cliente envolveu cerca de 370.000,00 euros, dos quais 9% respeitantes a Hardware, 8% software, 67% assistência técnica e 16% de custos com pessoal.

Taxionomia
É aplicável a todo o universo de gestão de incentivos a nível do IAPMEI. Poderá ser utilizado por qualquer entidade no seu relacionamento com os clientes uma vez que se traduz na passagem para eletrónico de todos os procedimentos/interações que são necessários manter com os clientes.

Descrição breve
A consola do cliente consiste na passagem para um sistema eletrónico de todos os procedimentos necessários desde a apresentação de uma candidatura à sua conclusão/encerramento, complementando todo o processo com a facilitação através do mesmo sistema, de toda a informação útil necessária (legislação, guias de beneficiário e preenchimento, normas de pagamento, etc.)

O seu desenvolvimento foi pensado com o objetivo de facilitar a interação do Instituto com os seus promotores, criando não só as funcionalidades acima descritas com ainda um histórico de todas as interações havidas por projeto.

Assim, passou a ser possível aos promotores apresentarem uma candidatura eletronicamente (deixando de ser necessário a deslocação ao Instituto ou aos correios), fazerem pedidos de alteração, receberem notificações sobre decisões e o contrato, apresentarem pedidos de pagamento, de libertação de garantia bancária, etc., através do sistema, havendo um histórico registado de todas estas etapas.

Descrição pormenorizada
O Iapmei, entre 2007 e 2011, desenvolveu uma plataforma eletrónica - “consola do cliente”, tendo em vista a intensificação do uso de meios eletrónicos entre o Iapmei e as empresas.
Esta plataforma evoluiu gradualmente, abrangendo atualmente todos os procedimentos existentes ao logo do ciclo de vida dos projetos, tendo-se tornado numa ferramenta fundamental tanto na gestão da avaliação e execução dos projetos, como na gestão da interação e comunicação com os promotores.

Para aceder à plataforma é necessário um registo através do site do Iapmei, obtendo-se dessa forma o acesso a uma área reservada. A partir desse registo, o promotor poderá aceder a essa área a qualquer altura e em qualquer lugar, necessitando apenas de um computador e de um acesso à internet, para que possa realizar todo o tipo de operações e consultas que entender, nomeadamente:

• Consultar as diferentes etapas dos seus projetos;
• Consultar os gestores dos seus projetos e respetivos contatos;
• Fazer downloads e uploads de documentos;
• Apresentar diversas formalizações (pedir alteração de dados, recalendarizações, pedidos de pagamento, etc.);
• Consultar novas decisões acerca do projeto;
• Consultar histórico de datas de formalizações e respetivas datas;
• Consultar todos os movimentos financeiros sobre o projeto (pagamentos, devoluções, etc.);
• Efetuar o pedido de libertação de garantias bancárias;
• Consultar legislação;
• Consultar FAQ’s;
• Consultar guias de preenchimento, guias de beneficiário, orientações técnicas;
• Apresentar candidaturas a sistemas de incentivos (quer nacionais quer comunitários);
• Aceder a ficheiros em PDF dos formulários de candidatura;
• Consultar toda a legislação (comunitária e nacional) que envolve a apresentação de candidaturas;
• Receber alertas sobre novidades relacionadas com os projetos.

A plataforma funciona desde o início do anterior quadro comunitário – QREN – e o seu uso evidenciou desde o início melhorias significativas tanto no acesso à informação como na sua fiabibilidade.

Tecnologia
Desenvolvimento e implementação de uma plataforma eletrónica de relacionamento seguro e de nível transacional com os clientes (CRM), através do site, permitindo o acesso a informação e serviços do seu interesse, nomeadamente, registo e atualização/edição da informação de cliente; acesso ao histórico de registo de interações multi-canal com o instituto; simuladores de candidaturas e outras ferramentas eletrónicas; serviço de notificações e alertas; disponibilização de mecanismos de transferência e receção de ficheiros e outros documentos em suporte eletrónico e em ambiente seguro.


Recomendações
As recomendações mais importantes que se poderão dar a quem quiser implementar uma plataforma semelhante, prendem-se com a necessidade imperativa de garantir a privacidade e fiabilidade dos dados/informação que estão na plataforma. Para tal é necessário não só garantir os meios técnicos necessários à sua implementação, como uma cuidadosa transposição do desenho de procedimentos que funcionavam em papel para um sistema eletrónico, garantindo que o sistema não gera informação não desejada a quem não se pretende.

Próximas Acções
Futuramente pretende-se o desenvolvimento desta aplicação numa perspetiva mais global, ou seja, pretende-se que funcione mais por NIF/entidade do que por projeto e que ajude de uma forma mais eficaz o promotor na gestão das diferentes etapas do(s) seu(s) projeto(s), através do envio de mensagens alertando para as próximas etapas, os prazos legais para apresentação de documentos obrigatórios, etc.

Ponto de Contacto
Eng. Pedro Cilínio
Diretor
Direção de Investimento para a Inovação e Competitividade Empresarial
pedro.cilino@iapmei.pt

Site
www.iapmei.pt

Resultados
Com esta iniciativa o Iapmei para além de toda a melhoria a nível de acesso a informação e fiabilidade da mesma, conseguiu ganhos muito significativos no que respeita a tempo necessário para executar procedimentos (que se traduziram numa poupança efetiva de horas de trabalho), diminuição de perda de dados, diminuição de consumíveis, etc. Ou seja, o Iapmei,  tornou-se mais eficiente em diversas áreas e melhorou a sua imagem quer a nível de fiabilidade como de modernização.

A título de exemplo, podemos quantificar algumas dessas poupanças:

• Poupança a nível de economato na ordem dos 64% (passou-se de um consumo de 6.650.000 folhas de papel para 2.400.00), considerando apenas os procedimentos de Notificação e Contratação;
• Os contactos telefónicos, que interrompem frequentemente a análise dos projetos e de pedidos de pagamento, etc., reduziram em 70%, permitindo que os técnicos consigam estar mais focados no desenvolvimento do seu trabalho;
• Diminuição do número de reclamações e queixas dos promotores (menos 69% comparativamente ao anterior quadro comunitário).

 

Para além das vantagens acima mencionadas, existem outras menos evidentes que foram importantíssimas, nomeadamente, a diminuição de tempo conseguido em cada procedimento relacionado com o projeto (a título de exemplo, o envio de notificações com novas decisões que anteriormente era feita através de carta registada e levava dias e agora é enviada por mensagem eletrónica. O mesmo acontecia com o contrato), o registo de toda a informação e workflow do projeto na plataforma, o acesso a informação estruturada a qualquer momento e em tempo real (quer para os funcionários do Iapmei como para os promotores), que facilita para ambos o processo de tomada de decisão.

Última atualizaão: 2110-2015