A Câmara Municipal de Lagos desenvolveu uma plataforma online de atendimento ao cidadão, apelidado de "Balcão Virtual". O objectivo era facilitar o acesso à informação, aumentar a qualidade do atendimento dos munícipes ao introduzir novas práticas e procedimentos a nível interno e externo que fomentem o sentido crítico quer de funcionários quer dos munícipes e, ao mesmo tempo, incentivar a utilização das novas tecnologias de informação e comunicação.

Iniciativa: Balcão Virtual
Entidade: Câmara Municipal de Lagos
Destinatários/Beneficiários: Munícipes
Categoria: Administração Electrónica
Ponto de Situação: Concluído
Custos envolvidos: A execução do projecto não acarretou quaisquer gastos para a autarquia, pois não houve necessidade de aquisição de qualquer hardware nem software, nem a necessidade de recorrer a meios humanos e serviços externos à autarquia.
Site: www.cm-lagos.com ou www.cm-lagos.pt (opção "Balcão Virtual")

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A Câmara Municipal de Lagos desenvolveu um projecto de serviço de atendimento não presencial, de utilização simples e intuitiva, que coloca os munícipes como principal ponto de interesse, permitindo-lhes satisfazerem as suas necessidades, enquanto clientes da autarquia, de uma forma mais cómoda.

Este projecto caracteriza-se como uma ferramenta de apoio ao atendimento, uma vez que a utilização deste serviço contribuiu para aligeirar a carga administrativa, bem como para libertar os balcões de atendimento presencial da prestação de informações e da efectivação dos vários pedidos possíveis de realizar via web.

Acede-se directamente ao Balcão Virtual em www.cm-lagos.com ou em www.cm-lagos.pt, opção "Balcão Virtual", podendo ser disponibilizada a seguinte informação e documentação: 

• Actas de todas as reuniões da Câmara Municipal (desde 2004);
• Editais, avisos; e anúncios municipais;
• Impressos e modelos de requerimentos normalizados, relativos a todos os assuntos tratados nas unidades e subunidades orgânicas; 
• Informação útil sobre os serviços prestados, organizada por áreas, através do sistema pergunta/resposta;
• Concursos:
  • Admissão de pessoal;
  • Empreitadas municipais;
  • Fornecimentos e serviços 
• Discussão/Apreciação Pública:
  • Planos Municipais de Ordenamento do Território (PMOT’s);
    • Onde são disponibilizados, para consulta
      • As Plantas de implantação;
      • Regulamento;
      • Relatório de ponderação.
  • Operações de loteamento:
    • Onde são disponibilizados, para consulta:
      • A Planta síntese;
      • O Aviso de publicação no Diário da República.
  • Regulamentos.
• Inquéritos administrativos;
• Regulamentos Municipais (todos os que se encontram em vigor);
• Ligação ao sítio da Câmara Municipal de Lagos;
• Ligação ao sítio da Assembleia Municipal de Lagos;
• Mapa do Concelho, com possibilidade de consulta das localidades mais importantes e da sua toponímia;
• Pedidos on-line:
  • Certidões;
  • Fotocópias;
  • Informações;
  • Serviço de águas (inclui envio de leitura de água);
  • Reclamações/Sugestões
• Marcações on-line:
  • Marcação de reuniões com os membros do executivo;
  • Marcação de reuniões com Dirigentes e técnicos
• Planos on-line: 
  • Planos Municipais de Ordenamento do Territóri
    • Onde são disponibilizados, para consulta:
      • As Plantas de zonamento;
      • As Plantas de condicionantes;
      • O Regulamento;
      • O anúncio de publicação no Diário da República;
• Documentos Financeiros;
  • Relatório de Gestão;
  • O Orçamento;
  • As Grandes Opções do Plano Ligações Úteis
• A Carta Educativa do Município;
• Aperfeiçoamento da pesquisa rápida;
• No âmbito da certificação dos Serviços, efectuada nos termos da Norma Portuguesa EN ISO 9001:2000, foi criado um procedimento de gestão do BV, pelo qual se avalia, através de inquérito, os níveis de satisfação dos clientes internos e externos

Principais dificuldades encontradas e competências necessárias:

As principais dificuldades encontradas verificaram-se ao nível da recolha e organização da informação e documentação a disponibilizar, uma vez que implicou uma “intromissão” nas várias secções da autarquia. Assim, definiram-se acções e estratégias, tendo em vista apresentar as potencialidades do projecto e, desta forma, envolver todos os serviços. Após ser demonstrado que o Balcão Virtual poderia ser uma mais-valia para a autarquia, não só nas relações com os cidadãos, mas também a nível interno, enquanto instrumento de apoio aos atendedores, essas dificuldades foram ultrapassadas.
 
Outro aspecto relevante, foi a afectação da gestão do “Balcão Virtual” a um Serviço da autarquia, permitindo deste modo a afectação funcionários, no sentido de manter a sua permanente actualização. Relativamente às competências necessárias, o mesmo foi concebido e implementado com um funcionário com formação a nível superior na área da informática, bem como dois funcionários com formação a nível administrativo.

Recomendações

É necessário promover o desenvolvimento da plataforma de atendimento on-line, de forma a que dedique exclusivamente a essas funções/tarefas, garantindo a manutenção e a permanente actualização do sistema. 

Ter sempre presente que a implementação desta iniciativa tem como objectivo final satisfazer as necessidades implícitas e explícitas dos cidadãos, satisfação essa que deverá ser o mais abrangente possível, dentro das áreas de actividade da autarquia. Os cidadãos são, de facto, os clientes da autarquia a cujas exigências, cada vez maiores em matéria de qualidade, é necessário corresponder inteiramente.

No Balcão Virtual os cidadãos são considerados o alvo preferencial da sua acção, a qual foi orientada de acordo com os princípios da qualidade, da protecção da confiança, da comunicação eficaz e transparente, da simplicidade, da responsabilidade e da gestão participativa, de acordo com o quadro legislativo que regula a política de modernização administrativa.

Próximas Acções

• Pedidos de adopção de animais – Canil/Gatil: 
  • Possibilidade de obter informações relativamente aos animais alojados no canil/gatil, e de solicitar a respectiva adopção;
• Pedido de recolha de monos;
• Pedido de recolha de resíduos verdes;
• Possibilidade dos impressos serem preenchidos on-line (presentemente estão disponíveis apenas para impressão);
• Acção de divulgação dos serviços disponibilizados no BV, através de desdobrável a distribuir junto ao recibo da água;
• Pedidos de informação sobre o andamento dos procedimentos/processos;
• Possibilidade dos munícipes poderem obter informação, on-line, sobre o andamento dos procedimentos/processos em que sejam directamente interessados.

As próximas acções visam essencialmente fortificar a relação interactiva com os cidadãos, designadamente através do aumento de pedidos on-line, preenchimento de impressos on-line, consulta sobre o andamento de processos e criação de novas itens informativos.

Anexos

Elementos estatísticos (pdf, 84 KB)

Resultados

• Maioria dos inquiridos tem, na generalidade, uma opinião favorável sobre o "Balcão Virtual", de acordo com um inquérito realizado pela Câmara Municipal, ao qual responderam 54 munícipes;
• O Balcão Virtual teve 23.849 visitas, no período compreendido entre Outubro de 2005 (data em que foi instalado o respectivo contador) e Setembro de 2006, dos quais 710 recorreram a pedidos on-line;
• Verificou-se uma melhoria da relação entre a autarquia e os munícipes através da promoção da interactividade e da introdução de medidas correctivas e inovadoras.

Ponto de Contacto

Célia Correia
celia.correia@cm-lagos.pt

Luís Luz
informatica@cm-lagos.pt

Lino Bernardo
expediente.geral@cm-lagos.pt

Rosário Silva
expediente.geral@cm-lagos.pt

 Última Actualização: segunda-feira, 2 de Junho de 2008